Vous avez besoin d’avoir un conseiller client présent H24, 7/7, et personnalisable à votre guise ? Non, ce n’est pas de la science-fiction. La preuve ? Les ChatBots sont apparus dans les services client !
Les Chatbots dans la Relation Client

Les grandes marques ont compris les atouts des ChatBots. Son intelligence artificielle comprend les questions du client pour y apporter une réponse pertinente ou pour le renvoyer vers le conseiller compétent.
Les chatBots se perfectionnent de jour en jour et représentent une avancée remarquable pour la relation client digitale. Cette dernière étant souvent engorgée par des demandes récurrentes à faible valeur ajoutée.
Dans ce qui suit, nous allons expliquer ce que c’est un ChatBot. Ensuite, nous nous attacherons à montrer son utilisation dans Messenger.

SOMMAIRE

Qu’est-ce qu’un ChatBot ?

Définition

Le terme d’intelligence artificielle fait son apparition dans les années 1950 grâce au scientifique Alan Turing. Il le décrivait comme "un test consistant à mettre en opposition un homme face à un ordinateur". Le terme ChatBot est la contraction de deux termes : le "chat" qui désigne une discussion, et le "bot" qui désigne un robot.
Un ChatBot est un logiciel robotisé dialoguant avec un individu par le biais de l’automatisation. Ce robot "analyse" et "comprend" les messages à travers sa bibliothèque de questions-réponses. Cette dernière s’appuie sur un moteur d’inférence de niveau 1.

Fonctionnement d’un ChatBot

Grâce à un algorithme, les chatBots fonctionnent. Ils interagissent entre une plateforme/application et un utilisateur.
À l’heure actuelle, il existe deux types de robots : le premier agit dans le cadre défini par le créateur tandis que le second agit en fonction des échanges apportés par l’utilisateur. Le but d’un ChatBot est donc de poser des questions comme si nous avions un ami "super intelligent" en face de nous. Un ChatBot fonctionne de différentes manières. Il peut réagir à la voix de l’utilisateur ou lorsque celui-ci tape quelque chose sur son clavier. Aussi bien à partir du texte que de la voix, le ChatBot va décrypter les mots-clés de la requête pour y répondre. Plus le message sera précis et simple, plus il sera facile pour le Chatbot d’analyser votre propos et donc de vous répondre. Vous obtiendrez des réponses utiles et personnalisées en fonction de vos questions.

Les trois parties du fonctionnement d’un ChatBot

Premièrement, l’utilisateur utilise son clavier ou le micro pour poser sa question. On parlera ici d’interface. Deuxième étape, le ChatBot reçoit l’information et il l’analyse à travers une interface web ou l’interface d’une application. Cette étape de compréhension inclut la détection d’intention : "moteur d’inférence" de notre chat bot. La troisième étape consiste à analyser la question. Il consulte sa base de données pour fournir la réponse la plus adaptée possible. Vous avez d’un côté l’interface (Facebook, Slack, skype) avec une interprétation d’intention ou de paramètres grâce au "machine learning". Il faut aussi gérer le "moteur" de votre ChatBot en créant différents scénarios avec vos clients. Nous y reviendrons plus tard.
Objectif d’un chat bot : donner une réponse immédiate à l’utilisateur.
Il y a une certaine latence dans l’utilisation de certains d’entre eux, c’est dû au temps de parcours des tables de connaissance en langage smalltalk.

Quel est l’objectif d’un ChatBot ?

L’objectif du ChatBot dépend de son concepteur. Le logiciel a quatre grandes fonctions :

  • Information et divertissement : les clients consultent le ChatBot dans un but ludique. En effet, il s’agit d’une option plus simple comparée la consultation du site Internet ou l’appel téléphonique.
  • Horaires et réservation (Compagnie Aérienne, Hôtel), promotions à venir, actualité de la marque… On y range aussi la famille des chatBots de news.
  • Fonction de conseil : le bot va orienter le client vers le produit ou le service le plus adapté selon son profil. Exemple : le chat bot de Séphora.
  • Une fonction d’assistance client : le ChatBot SAV permet de prendre en compte les requêtes des clients et de les trier. Puis, de répondre instantanément à celles qui ne nécessitent pas de traitement plus poussé comme chez Engie.

Le cas des Chatbot Messenger

L’expérience client avec un ChatBot dépend beaucoup de la qualité de l’interface proposée et du degré de familiarité du client avec l’interface.

Du coup de nombreuses marques cherchent à parfaire l’intégration de leur ChatBot dans des applications de messagerie instantanée comme Facebook Messenger ou Telegraph. Cette tendance va se renforcer en 2019 et dans les années suivantes, ce, avec une possibilité offerte aux utilisateurs de ces outils dans les Smartphones : la possibilité d’ajouter le ChatBot messenger de leur marque préférée dans leur liste d’amis.
Lors de la dernière conférence de Mark Zuckerberg en juin dernier, le CEO de Facebook indiquait qu’il souhaitait faire de son application un moyen pour les consommateurs de parler à leurs marques préférées.
Ainsi, il disait : "Je n’ai jamais rencontré personne qui aime appeler une entreprise".
Facebook a donc décidé, à travers sa plateforme, d’insérer l’intelligence artificielle. Ainsi, les entreprises pourront apporter à leurs clients une assistance automatisée. La force de l’application Messenger est notamment de 900 millions de discussions, de partages, d’achats, de planification de tâches, etc.

À quoi servent les ChatBots sur Messenger ?

Depuis moins d’un an, il y a de nombreux Chabots sur la plateforme de messagerie instantanée de Facebook.
Ils vont vous permettre de vous informer en "chattant". Vous aurez donc la possibilité de discuter avec des médias, de faire vos courses, vos shoppings, vos réservations de voyage. Le but de Facebook à travers cette plateforme est de rassembler toutes les interactions en ligne des utilisateurs. Son avantage principal est de retenir toutes les interactions entre ses utilisateurs pour agrémenter la "bibliothèque de discussion". Pour les entreprises, c’est un nouveau moyen pour rester 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 en contact avec leurs clients.

Comment fonctionnent les chatBots sur Messenger ?

Pour vous montrer la facilité d’utilisation des ChatBots par cette plateforme de discussion instantanée, je me suis glissé dans la peau d’un voyageur en quête de renseignement sur les prestations de notre agence digitale.
Pour cela, il suffit de démarrer votre application, soit via un smartphone, soit directement sur le site internet de Facebook, dans la rubrique Messenger.
Après quoi, rien de très compliqué. Vous allez rédiger un message comme si vous parliez à un ami. Ensuite, vous allez lui parler et, en quelques secondes, le ChatBot va vous répondre.
Après avoir démarré la conversation et salué le ChatBot, il me souhaite la bienvenue puis il me demande comment il peut m’aider.
Je lui dis que je suis intéressé par un site web.
Le menu me suggère soit de revoir les options pour un site web, soit si je suis intéressé par du référencement. Je lui indique un site vitrine et le bot m’informe sur la technologie utilisée.
Je lui demande de contacter l’entreprise :
Et, le bot me laisse le choix entre le tel ou la page de devis gratuit.

Conséquences

Pour que l’utilisateur reste accroché à son téléphone, la conversation doit être fluide. Le but est de créer un sentiment d’appartenance. La phase très importante est celle du développement.
Plus le ChatBot réussira à vous influencer, plus vous lui accorderez du temps. Il est donc important de discuter avec le ChatBot simplement et d’attendre ses réponses avant d’écrire à nouveau. Certains ChatBots pratiquent aussi la reconnaissance vocale.

Doit-on avoir peur des ChatBots ?

À ce jour, non ! L’intelligence artificielle comprend ce qu’on lui apprend, mais sans égaler la réflexion humaine, malgré des progrès spectaculaires de ces dernières années. Il est évident que plus nous utiliserons ces robots plus ils deviendront performants.
Certaines grandes marques hésitent encore à les insérer dans leur site web ou leur application mobile par crainte de dérapages sémantiques et de détournements de ChatBots.

Comment créer et héberger un ChatBot ?

Présents sur internet depuis une dizaine d’années, les ChatBots sont de plus en plus utilisés. Ils permettent de tenir une conversation artificielle entre un utilisateur et un logiciel.
Dans une définition du web précédente, nous vous expliquions comment fonctionne un ChatBot. Comme nous l’avons expliqué, les ChatBots peuvent s’intégrer dans une application ou fonctionner directement sur un site web. Mais, quelles sont les possibilités d’hébergement de mon ChatBot ?

Comment créer son ChatBot ?

Premièrement, pour créer votre ChatBot, il existe plusieurs solutions. Depuis quelques années, certains groupes proposent des solutions "prêtes à l’emploi" ainsi que des API qu’il suffit de modifier et de personnaliser à votre gré. Il vous sera demandé de créer les chemins de questions-réponses à l’aide d’une bibliothèque ad hoc. Attention, la plupart des solutions actuelles n’existent qu’en anglais. Ces solutions tout-en-un existent en version gratuite, mais pour avoir plus de possibilités il faudra sortir votre carte bleue.
Vous devez accorder enfin tout le temps nécessaire aux tests de votre ChatBot en testant toujours le pire scénario : le client perdu et difficile à comprendre, action n’ayant pas le résultat escompté, etc.
Parmi les solutions les plus simples et les plus rentables, je vous conseille Chatfuel, DialogFlow, MobileMonkey, Motion, Apple Business Chat, API, Rebot.
Avant de développer votre ChatBot, vous devez réfléchir au type d’hébergement possible. Voici nos recommandations en la matière.

Où héberger mon ChatBot

À l’heure actuelle, il existe plusieurs possibilités d’hébergement. La solution la plus répandue est celle des messageries de réseaux sociaux. Depuis avril 2016, et le discours de Mark Zuckerberg, Messenger de Facebook vous permet d’intégrer le ChatBot directement dans l’application. Vous n’aurez qu’à commencer une discussion sur l’application, comme quand vous parlez à un ami. De nombreuses plateformes de messaging existent, si vous ne voulez pas utiliser Facebook.
La deuxième solution est de l’héberger directement sur un site internet. Cela peut être le vôtre, et il faudra alors le communiquer à l’hébergeur de votre site. Une autre solution, c’est de l’héberger sur des sites spécialisés comme The Chatbot Factory, webChat.
Enfin, vous pouvez héberger votre ChatBot sur des plateformes de communication. Slack est l’une des plus connues. Il en existe d’autres comme HipChat, Line, Mattermost, RocketChat.

Changement d’hébergeur pour mon ChatBot

Peut-être vous est-il déjà arrivé de vouloir changer d’hébergeur pour votre ChatBot. Sachez que cela peut être très facile comme très compliqué. Par conséquent, si vous changez d’hébergeur, faites-le avec beaucoup de précautions et ne supprimez jamais votre ChatBot avant d’avoir transféré toutes les informations.
Pour plus de facilité et pour éviter toute perte de données et de temps, je vous conseille de demander à des développeurs ou à une agence spécialisée.

Comment utiliser ChatBots ?

Un chiffre très important de cette étude : 75 % des personnes interrogées estiment que les ChatBots ont pour avantage de répondre à leurs questions à toute heure du jour et de la nuit.
Les ChatBots sont donc bénéfiques tant pour les salariés d’une entreprise que pour leurs clients. Facebook annonçait lors du "F8" (Facebook developer conference) que messenger allait devenir une super-plateforme.
Leur but est donc de retenir le plus longtemps possible les utilisateurs sur cette plateforme de communication.

C’est aussi un nouvel outil mis à la disposition des entreprises, qui créeront un nouveau canal de communication avec leurs clients. C'est un atout essentiel pour enrichir la relation client.
Outre Facebook, l’option existe déjà chez d’autres applications comme Line, Kik, Apple Business Chat et whatsapp.

Chatbot pour FAQ ou SmartFAQ

Pour gagner du temps, de nombreuses entreprises utilisent un ChatBot pour leur foire aux questions ou FAQ. Cela permet à leurs clients de trouver facilement les réponses à leurs questions. Fini le temps passé à rechercher la question à laquelle nous cherchons une réponse. Aujourd’hui, on estime qu’un Chatbot FAQ est capable de traiter 80 % des questions des visiteurs. En cas de question sans réponse, on peut enrichir la base de FAQ ou passer la main au support humain.

Chatbot pour obtenir des informations

Certaines entreprises diversifient leurs offres pour apporter de nouvelles fonctionnalités à leur site internet ou leur application.
C’est le cas du ChatBot d’Ikea qui permet de trouver un produit que vous ne trouverez pas sur le site internet. Mais il existe d’autres ChatBots qui donnent la météo.
Les ChatBots comme celui de CNN, la chaîne de presse américaine vous dirige vers l’article demandé.

Les Chatbots pour commander des produits/services

Ces nouveaux ChatBots vous permettent aussi de commander des produits. Par exemple, si vous recherchez un bouquet de fleurs en particulier, vous n’aurez qu’à demander au ChatBot d’Interflora et il vous guidera jusqu’au paiement de votre commande. Vous pourrez aussi vous renseigner sur le prix de billets d’avion avec Skyscanner, de billets de train avec Voyage-SNCF, commander des repas avec Mealou ou Dominos Pizza. Chatbot pour la fidélisation et le SAV.
Vous pouvez aussi programmer un ChatBot pour fidéliser votre clientèle lorsqu’une personne cherche à vous joindre au moment où l’établissement est fermé. Il prendra la relève de votre service consommateur ou de votre service après-vente. Un consommateur qui reçoit une réponse, même de la part d’un bot, sera très satisfait.

Les avantages pour les consommateurs

Ces ChatBots présentent de nombreux avantages. Ils permettent au client une expérience unifiée et il n’y a pas de rupture d’expérience utilisateur.
Autre point important : c’est un gain de temps puisque nous ne perdons pas de temps au téléphone.
Dans les pays en voie de développement, les Chabots Messenger permettent d’atteindre un maximum d’utilisateurs au travers de Facebook.

Les erreurs à éviter lors de la création des ChatBots

Pour une expérience client optimale, vous devez éviter certaines erreurs :

  • Ne négligez pas la base de connaissance intelligence artificielle. Votre IA aura besoin d’une base lexicale riche, cohérente et bien structurée.
  • Ne soyez pas mégalo : il est plus réaliste de vous en tenir à une seule des fonctions de base. Par exemple un ChatBot spécialisé SAV ou un assistant virtuel de vente.

Une complexité trop grande serait néfaste à L’UX

Intégrer soigneusement le ChatBot dans le parcours client. Vous devez rendre le service aussi accessible que possible et au bon moment comme la finalisation de la vente, dans un lien dans le mail de confirmation de commande.

Élargissez au maximum le champ lexical du ChatBot

Il pourrait ne pas savoir communiquer avec des clients utilisant certains mots plutôt que d’autres. Ne créez pas un ChatBot trop générique. Baser votre bot sur l’un des modèles disponibles sur les plateformes. Vous devez le personnaliser un minimum en l’intégrant à la charte graphique de votre marque et au parcours client.
Interconnectez le ChatBot avec le reste de votre service client digital, et surtout avec votre CRM. Cela facilitera le transfert automatique vers le bon conseiller client si le bot échoue à trouver une réponse adaptée.
Négliger la sécurité du Chat bot peut être fatal à votre logiciel. Cet outil véhicule l’image de la marque, il ne faut pas qu’il puisse être atteint par les attaques extérieures. Pour ce faire, il faut alors remplir toutes les démarches nécessaires pour avoir une bonne sécurité.

Le ciblage comportemental pourconnaître les cibles du ChatBot

Le ciblage comportemental necessite de construire des personas – ou profil fictif des  utilisateurs finaux. Ces profils representent un groupe de potentiels aux besoins et aux comportements proches. Ces personas  service marketing digital d’adapter ses actions  car on ne s’adresse pas de la même manière à un Millennial ou à un senior, à un prospect B2C ou B2C !

Votre assistant virtuel doit pouvoir adapter son discours et son attitude à ses interlocuteurs. Trois grandes questions de définir vos personas :

  • Qui sont vos utilisateurs ? (âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle, situation géographique, etc.)
  • Que veulent-ils ?
  • Comment pouvez-vous répondre à leurs besoins ?

En répondant  à ces questions vous classez vos cibles en groupes  aux comportements similaires. Autrement dit vous segmentez votre audience.. 

L'assistant virtuel  est une éponge à informations, ce qui lui permet de répondre avec efficacité aux besoins des utilisateurs, mais aussi  et dans cas de representer votre marque.Vous devez lui donner une apparence, un comportement et une voix autrement dit une identité.   

votre agent virtuel doit répondre à deux problématiques :

  • L’efficacité des scénarii :
  • L’identité du bot  .

 

 

Chatbot et intelligence artificielle

ChatBot et Intelligence artificielle

L’IA est toujours mieux intégrée dans le codage des ChatBots

Les marges d’amélioration des ChatBots actuels sont encore considérables : au-delà de la compréhension du langage écrit naturel, il est déjà possible d’imaginer une reconnaissance automatique à l’oral, ou encore la capacité à étudier et à comprendre une image.
Autant de perspectives conditionnées à l’amélioration de l’intelligence artificielle de ces programmes, avec deux tendances lourdes :

  • Le ChatBot, dans les années à venir, va devenir un pilier de l’expérience client digitale. Il va offrir un service toujours plus personnalisé.

La connaissance client et l’exploitation automatique des données générées en masse par le client lors de son activité en ligne (smart data) vont notamment favoriser une analyse prédictive de ses besoins.

Machine learning: vers des bots toujours plus autonomes et intelligents

Le meilleur ChatBot est actuellement celui qui sait apporter la réponse la plus pertinente au client, au bon moment.
Le domaine de la machine learning consiste à doter une intelligence artificielle d’une fonction autonome d’apprentissage.
Bot et intelligence artificielle devraient bénéficier directement de ces progrès. Un ChatBot pourra ainsi analyser lui-même la note donnée par le client à la conversation, puis en tirer les conséquences pour une prochaine interaction.
L’abandon en milieu de conversation ou encore la réitération d’une question par le client sont d’autres signaux dont une bonne IA pourrait tirer parti pour s’améliorer en permanence.

Quels sont les avantages des ChatBots pour votre entreprise ?

Un outil de selfcare pour les requêtes à faible valeur ajoutée

Un ChatBot relation client répond directement au besoin d’autonomie et d’immédiateté exprimé par un nombre croissant de clients, notamment chez les plus jeunes générations. En cela, il constitue un outil important au service de votre stratégie de selfcare client.
L’vantage du ChatBot est notamment :

  • D’aller au-devant des besoins du client. Le bot peut ainsi formuler une proposition à laquelle le client n’aurait pas forcément pensé par lui-même, mais il peut proposer la souscription à une nouvelle formule.
  • Le Chat peut orienter la prochaine action du client dans la bonne direction.
  • Le ChatBot peut proposer un meilleur produit ou service de la marque en fonction du contexte.

Quelle que soit la situation, l’immédiateté de la réponse apportée constitue le plus grand bénéfice du ChatBot.

Conclusion sur les ChatBots

Les marges d'amélioration des ChatBots actuels sont énormes, car au-delà de la compréhension du langage naturel, il est capable de reconnaître la voix ou de comprendre une image.
Cette amélioration de l’intelligence artificielle de ces Chatbot a deux tendances lourdes :

  • Le Chatbot, devient un pilier de l’expérience client digitale pour offrir un service toujours plus personnalisé.
  • La connaissance client et l’exploitation automatique des données générées par le client lors de son activité en ligne vont favoriser une analyse prédictive de ses besoins.

Grâce aux progrès réalisés dans le domaine de la connaissance client et de la collecte automatisée de données, les logiciels CRM comme HubSpot peuvent vous permettre de dresser des profils types de vos différentes catégories de clients ou personna. Cela permet de repérer les récurrences de comportement et de deviner la future action probable d’un client lors d’une conversation avec un ChatBot.
Les appels téléphoniques ne vont pas disparaître car on peux toujours recourir a l'externalisation. Le Chat ne va pas frapper d’obsolescence l’ensemble des autres canaux de contact avec le client et notamment les centres d’appel.
Les clients ont besoin d’exposer leur problème de vive voix auprès d’un humain lorsqu’ils sont confrontés à un imprévu. La voix client a encore de l’avenir dans le traitement des requêtes à forte valeur ajoutée.
L’enjeu pour un responsable de la gestion de la relation client est d’équilibrer le poids des Chatbots avec les autres canaux de contact : il faut une qualité de service égale sur l’ensemble des canaux !
Les ChatBots de service client sont capables d’une conversation avec un réalisme parfois bluffant.
Bientôt, comme Google Assistant l’a démontré, les clients auront la possibilité de dialoguer de vive voix avec un robot.
Vous souhaitez être aidé dans la conception de votre ChatBot, n’hésitez pas à recourir à une des agences qui a le plus d’expérience dans le domaine.

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Références.
L’expérience client ChatBot dans Smart tribune
Les ChatBots comme auxiliaire marketing chez Orion Digital

ChatBot Generation

 

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