Posté par plgervais le 19/10/18 14:24
    petitrobotconverstionnel

    Les Chatbots ou Agent conversationnel ont prouvés leur efficacité depuis que le fondateur de Facebook a permit aux entreprises de mettre en ligne gratuitement leurs Agents conversationnel sur Facebook. Devenus des outils à l’œuvre pour faire du social selling , ils sont aujourd’hui le pont entre le consommateur et la marque et donc des acteurs majeur de la relation client digitale. Mais des erreurs peuvent être fatales à l’efficacité des Chatbots et il est nécessaire de les éviter des leurs développement

    chatbot-erreur-relation client

    Les avantages d'un Agent conversationnel pour la relation client .

    L'utilisation chatbot donne une dimension conviviale à la relation qu’a le client avec l’entreprise. Le mode conversationnel dans lequel se fait l’échange y est pour beaucoup, de plus il est disponible 24h/24 et peut se charger de milliers de conversations en même temps.

    Avec un peu d' intelligence artificielle, le Chatbot prend en compte les messages passés pour mieux répondre aux besoins de l’utilisateur. Le dialogue est alors intelligent, il n’y a pas de réponses toutes faites.

    Les chatbots sont faciles d’installation et ne coûtent presque rien, contrairement aux applications mobiles. Ils sont également plus polyvalents que ces dernieress. L’accès y est plus facile, il n’y a pas d’inscription à faire ni de mot de passe à taper: Il suffit juste d’entrer dans la plateforme de messagerie où ils ont été installés.
    La visibilité de l’entreprise est optimisée car le chatbot est placé sur des plateformes très populaires comme Facebook.

    Cela permet de générer du chiffre d’affaire au moindre effort ainsi que de prospecter de nouveaux clients grâce à la popularité et à la fréquentation de ces plateformes.

    En constante evolution, le chatbot représente une opportunité  pour rendre fluide la relation client digitale, trop embouteillee par des requêtes récurrentes et à faible valeur ajoutée.

    Les erreurs a éviter lors du développement d'un Agent conversationnel

    Le développement des  Agent conversationnel exige un travail minutieux pour éviter des erreurs qui pourraient nuire à leur efficacité.  Un robot conversationnel  peut pas répondre à toutes les questions et résoudre tous les problèmes. Il faut le limiter à un domaine bien précis et toujours cadrer les conversations du chatbot dans cette zone de confort.

    l' Agent conversationnel  doit pouvoir s’appuyer sur une base de données intégrant l’ensemble des spécificités métier et l’ensemble des questions susceptibles d’être posées par le client et ainsi définir des scénarios comportemental.Travailler sans scénario d’utilisation est une erreur à ne pas faire .. C’est le scénario d’utilisation qui entraîne le bot à répondre correctement aux clients, et dans le cas où il ne pourrait pas, il devra renvoyer le client vers une personne compétente pour y répondre.
    iphone chatbot

    Vous devez limiter la portée de votre agent conversationnel  à certaines taches précises :

    1. support client sur une opération de promotion
    2. suivi de la livraison,
    3. conseil de vente
    4. etc.

    Un Assistant virtuel trop ambitieux multiplie les risques de dysfonctionnement et va cause du tort à votre satisfaction client.

     Négliger le facteur humain avec la conception d'un ChatBot

    Vous vous adressez à des personne, et  vous devez vous mettre à leur place.

    Suivant la catégorie socioprofessionnelle, l'age  ou encore les préférences personnelles, le client peux s’adresser à votre bot dans un vocabulaire extrêmement varié.

    Une  réponse positive  peut etre« Oui », mais aussi  « Exactement », « En effet », « Yop », « Ake», etc…

    l'agent conversationnel  doit être capable de reconnaître toutes ces réponses, et donc disposer d’une base de connaissance linguistique etendue.

    Surtout dites au client qu’il a affaire à un agent conversationnel et non à un véritable conseiller client !

    Ne pas oublie la personnalisation du ChatBot

    les Chatbots sur les plateformes de Chat Builder ont commencé à fleurir sur le web et promettent monts et merveilles pour révolutionner votre service support ou l'acquisition client .

    Ces modèles de template peuvent  vous faire réaliser des économies substantielles sur le travail initial de conception et de développement. Cependant vous devez disposer en interne des compétences d’un concepteur pour le personnaliser et l’adapter aux contraintes de votre entreprise.

    Un agent conversationnel trop générique ne vous sera d’aucune utilité, et  nuira à votre image de marque.

    Integrer le respect de la vie privée ( RGPD ou GDPR )

    N’oubliez pas que l’exploitation des données personnelles de la clientèle est soumise à une réglementation précise et contraignante au niveau de la legislation communautaire depuis mai 2018

    Votre agent conversationnel etre vulnerable et exposer vos clients à la fuite de données personnelles ou à une usurpation d’identité. Cet outil véhicule l’image de la marque, il ne faut pas qu’il puisse être atteint par les attaques extérieures. Pour ce faire, il faut alors remplir toutes les démarches nécessaires pour avoir une bonne sécurité.

    Ne pas oublier les tests de votre robot conversationnel.

    Votre chatbot est en ligne et prêt a affronter  des centaines de requêtes client tous les jours !

    Du moins, vous le pensez ?

    La direction de la relation client  devrait exigerune longue et exigeante série de tests du chatbot en conditions réelles.

    Afin de reperer toutes les erreurs de bot possibles ,soumettez le à l’intégralité des scénarios pour lesquels il est programme. Poussez l’IA dans ses derniers retranchements avec des réponses debiles du client, des solutions idiotes, ou tout autre type d’imprévu.

    qu'est ce qu' bon agent conversationnel ?

    Une base de connaissance complete, une symbiose avec le support client, et surtout la capacité à bien comprendre son interlocuteur et communiquer avec lui. Faites appel à notre agence.

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    Topics: relation client, selfcare, chatbot

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