Posté par plgervais le 17/10/18 09:30
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    La personnalisation de la relation client

    La personnalisation de la relation client est la qualité de l'expérience client ou UX. Elle contribue à doper les ventes de façon mesurable !

    70 % des consommateurs passent  davantage de temps sur un site eCommerce si ce dernier leur propose des offres personnalisées.

    La personnalisation client consiste à adapter son offre, son message ou son action au profil de chaque client.

    Comment mettre en place la personnalisation de la relation client ?

    Contextualisation de la relation client et de l'UX

    Qu’est-ce que la contextualisation de l’UX

    Le marketing contextuel est apparu bien avant le marketing digital. 

    Le  marketing « classique » s'efforce de cibler un prospect.

    Le marketing contextuel veut  toucher le prospect au bon moment :

    Pensez aux publicité télévisées pour la nourriture pendant le prime time .

    À l'ère de la transformation digitale, la personnalisation contextuelle a pris encore plus d’importance : la connaissance client est toujours plus riche et précise et permet « une expérience client sur mesure .

    On analyse le comportement du client à un instant T ( Avec des outils comme tag manager ou Hotjar )pour réaliser immédiatement l'action la plus pertinente. Maintenant avec la loi sur le RGPD  sans empiéter sur sa vie privée.

    Comment mettre dans le contexte les actions marketing ?

    Comment personnaliser la relation client en marketing  digital?

    Les TIC ont multiplié les outils pour opérer un rapprochement avec le client et le cibler plus précisément en fonction du contexte.

    Trois points sont frequents:

    • La création d'un dialogue contextualisé n’ exige plus des moyens humains exorbitant.

    Un ChatBot ou agent conversationnel intelligent simule avec authenticité une conversation avec le client pour résoudre son problème ou laider a choisir le bon produit.

    • L'exploitation des données générées par les clients en ligne (smart data  permet une véritable analyse prédictive des futurs comportements de l’internaute par analogie avec les comportements observés chez les clients présentant le même profil.

    L’automatisation du marketing, ou « marketing automation » permet de programmer une réponse par mail systématique et immédiate à un événement précis comme un anniversaire ou la lecture d’un article de ce blog !

    Un service client omnicanal et personnalisé

    Service client omnicanal ? C’est quoi cette bete la ?

    La personnalisation necessite autant que possible la possibilite de suivre les interactions du client avec ‘entreprise en tout temps et en tous lieux. (mail, téléphone, site web, appli mobile, magasin physique, réseaux sociaux...).

    Le support client omnicanal répond directement directement à cette problématique avec un  suivi homogène sur l'ensemble des canaux de contact existants.

    Par exemple  le client ne doit avoir aucune difficulté lorsqu'il ajoute un produit dans son panier via son Smartphone et finalise la commande sur son ordinateur de bureau une fois rentré chez lui.

    La personnalisation de l'expérience client ou UX  passe aujourd'hui par une parfaite compréhension des enjeux du « multi-terminal » et de la tendance Mobile First :

    Le Smartphone  est devenu le canal primordial pour toute relation commerciale de long terme surtout avec les milleniums.

    Quelques Statistiques

    • 88 % des RSI ameliore estiment que les interactions homme-machine ameliiore l'expérience client.
    • Aujourdd’hui seulement  27 % des entreprises font l'effort de contextualiser leurs données clients et 0% a Madagascar
    • La publicité sur mobile dépassera la publicité sur internet fixe des 2018,  pour représenter 60% de la publicité digitale en 2021
    • Thinkwithgoogle affirme que 60% des consommateurs déclarent privilégier le smartphone au desktop pour accéder à Internet.

    Anticiper les besoins avec la smart data

    L'automatisation du marketing et l'analyse des données clients sont un accelerateur pour une une stratégie de personnalisation client.

    Big data et personnalisation ont une relation mutuellement bénéfique !

    Exemple :

    La plupart des acheteurs souhaitent que les promotions proposées par une marque soient en adéquation avec leur historique d'achat.

    La personnalisation du  marketing digital nécessite non seulement une collecte de données à grande échelle (« big data »), mais aussi les moyens nécessaires pour exploiter cette information. C’est le smart data

    Pourquoi personnaliser la relation client en s’appuyant sur la data ?

    Voici deux raisons qui en font une strategie d’avenir :

    • Avec une bonne gestion de ses données clients, on est en mesure d’avoir une vue d'ensemble sur le comportement de ses clients et d’affiner les personas.
    • Le marketing prédictif qui se base sur les données comportementales du client sur le digital permetde fournir une expérience utilisatuer toujours plus personnalisée.

    Exemple eCommerce : le programme de fidélité

    La relation client personnalisée en marketing connait de profonds changement de nature technologique.

    À l’entreprise et a ses dirigeants de saisir les opportunités de l'analyse prédictive, du marketing automation ou de l'omni canal pour mieux contextualiser son offre !

    Topics: relation client, Experience Client, UX