Posté par plgervais le 26/10/18 12:19
    KPI

    C’est l'innovation fait avancer votre entreprise et un chatbot d’entreprise est un moteur : "Innover ou mourir" est une notion vitale à l’époque de la transformation digitale. Chez Orion Digital nous avons compris la leçon alors si vous voulez nous suivre vous allez lancez avec nous votre projet de Chat-bot d’entreprise. Un chatbot n'est pas une fonctionnalité de selfcare sophistiquée : Il est là pour faire progresser votre entreprise en générant des revenus ou en réduisant les coûts, votre équipe de projet peut et devrait vous y aider. Ce billet est destiné à booster votre équipe de projet pour réaliser un chat-bot d'entreprise et pour vous apporter de la valeur en 3 étapes simples.

    Fixer les objectifs de l'entreprise pour son Chat-bot

    Comme tout projet SI, un projet chat-bot doit commencer par fixer les objectifs métiers du chat-bot.

    Comment le chat-bot pourrait-il générer un ROI rapide ?

    Commencez avec un objectif de haut niveau et progressez progressivement dans les détails.

    Un KPI tueur est la productivité. Imaginez un contexte opérationnel d'opérateur télécom a Madagascar ou ailleurs.

    L'objectif commercial pourrait suivre le chemin suivant :

    • Nous voulons réduire les coûts du centre de support client.
    • Le coût du centre de discussion dépend du nombre de conversations entrantes traitées par les agents
    • En automatisant les tâches de faible valeur, le nombre de conversations traitées par les agents diminuera
    • L'analyse de la topologie des tickets montre que 40% des chats entrants concernent environ 10  sujets différents.

     

    Cinq de ces sujets principaux sont:
    1. un utilisateur souhaite savoir quand il aura son modem
    2. un utilisateur souhaite signaler un problème de réseau
    3. un utilisateur souhaite désactiver une option de package
    4. un utilisateur a perdu son mot de passe
    5. un utilisateur veux payer sa commande.

    Les 6 autres sujets principaux sont trop difficiles à automatiser par le biais d'un chat-bot.

    Exemple :"Je ne comprends pas ma facture" n'est pas un bon cas d'utilisation pour un chat-bot.

    Ces 5 sujets couvrent 20% des conversations entrantes générales

    Soyons prudents et supposons que le chat-bot d'entreprise rock satisfaitt 50% des utilisateurs qui l'utilisent.

    Cela se traduit par des économies de 10% sur le budget du centre d’appel Et voila nous avons une analyse de rentabilisation! : économiser 25%

     Définir les mesures et les KPI

    KPI

    Comme dans tout projet d'entreprise, pour assurer la capacité à atteindre l'objectif et à générer un retour sur investissement : on doit mettre en place un processus de mesures.

    L'équipe de projet doit définir des KPI afin de mesurer le succès du chat-bot. Il ne faut pas mesurer la performance de la conversation au lieu de la performance de l'entreprise.

    Dans l'exemple ci-dessus, il est préférable de mesurer le nombre de conversations entrantes gérées par des agents humains. C'est le KPI qui finira par réduire les coûts. Savoir si le chatbot comprend bien ou non les utilisateurs, si l'utilisateur est satisfait à la fin de la conversation et si sa demande a été satisfaite est clairement très pertinent pour notre Chat-bot. C'est juste que ces mesures ne sont prépondérante pour la rentabilité du projet.. L'essentiel est de savoir si nous atteignons ou non l'objectif commercial. Commencez avec le résultat en tête et mettez en place le KPI primordial comme tableau de bord principal. Choisir le cas d'utilisation est un défi sérieux, et ce n'est certainement pas une tâche facile. Le cas d'utilisation, également appelé identité du chat-bot.

    • Cest l'un des trois facteurs qui déterminera le succès de votre chat-bot parmi vos utilisateurs.Nous suggérons la méthode DMAAC pour qualifier votre process:   
    • Définir,     Mesure,     Analyser,     Améliorer,     ContrôleL'objectif métier KPI doit être surveillé régulièrement tout au long des phases du projet. L'équipe de projet doit vérifier en permanence que le KPI converge vers l'objectif.

    Comment utiliser un chat bot pour un service client : étude de cas post-vente

    Les chat-bots apportent une excellente occasion de faire des économies dans le monde du service à la clientèle même si vous externalisez à Madagascar, Il est intéressant de comprendre pourquoi cette affirmation est vraie.

    Cela dépend de deux concepts :

    • la menace économique
    • la faisabilité.

    Commençons par la menace economique.

    Les entreprises rencontrent en cette ère de digitalisation un énorme pic de demandes clients,en particulier par mail et par chat. C'est probablement parce que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et difficiles à satisfaire.

    Combinez cela avec le fait que se plaindre par courrier ou par chat ne nécessite peu d'effort et vous obtenez la recette parfaite pour 10 tickets d'assistance client entrants.

    Pourquoi est-ce une menace economique?

    Parce que toutes les entreprises ne peuvent pas embaucher 10 agents de support à la clientèle pour maintenir la qualité de leur service à la clientèle. Maintenant il ya  une bonne nouvelle. Beaucoup de tickets de service client et post-vente, de l'industrie croisée, nécessitent une conversation très courte et simple afin d'offrir  au client une solution.

    Un exemple pour un denos opérateurs télécom à Madagascar:

    Utilisateur: "Ma carte SIM est bloquée" Agent: "Quel est votre numéro PUK?" Utilisateur: "75648392" Agent: "Votre carte SIM est maintenant débloquée" Cela s'ameliore.

    La plupart des problèmes complexes des clients impliquent une phase de collecte de données au début de la conversation comme obtenir le nom et l'adresse du client : C'est quelque chose qu'un chat-bot peut facilement gérer!

    C'est cela la faisabilité du projet Chat bot d'entreprise ! Nos chat-bots vont alleger la tche du support clienet ils sont le moyen de réussir le support client de votre entreprise, d'être exigeant et de fixer des objectifs de satisfaction à remplir.

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    Topics: relation client, selfcare, chatbot, Experience Client

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